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某高科技公司对客户服务中心的工作设计
一． 背景介绍
某公司主营集成软件，过去没有专门的客户服务部门，所有客户服务工作均由技术维护部门完成，今年企业依据整体发展战略，决定设立客户服务中心，因此专门为客户服务中心进行工作设计。
二． 前期准备
召集各部相关负责人及客户服务中心人员进行讨论。首先确定客户服务中心发展规划，依据规划确定部门职能，然后在部门职能的基础上，设定各岗位职责，再依据岗位职责制作工作说明书。
三． 部门职能
1.1 部门名称：客户服务中心
1.2 直接上级：总经理室
1.3 岗位设置：主管、文员
1.4 部门本职：负责受理客户投诉、加强用户沟通、收集客户意见，提出产品优化，服务完善的建议。
1.5 部门职能：
1.6 做好客户售后服务工作。包括服务内容、服务计划，加强与客户勾通，及时了解客户需求；
1.6.1 受理客户投诉，并及时记录、处理和分析、报告、归档；
1.6.2 按照客户投诉处理规程，跟踪、督促、检查投诉处理情况，如有异常应及时报告、协调；
1.6.3 定期收集反馈客户意见，为公司产品进一步完善和优化提供依据；
1.6.4 负责本部门有关制度、规定的拟定和完善，及公司发布的有关制度、规定、规范的实施和监督;
1.6.5 负责本部门员工队伍建设，包括员工岗位技术培训和绩效管理工作；
1.6.6 完成公司交办的其他工作。
四． 岗位职责
客户服务中心-主管
工作内容
l 制定和完善公司客户服务内容策划和服务计划，建立客户服务体系，统一客户服务流程。
l 组织受理公司在全国所有业务的故障申报，及时记录、分类、分发，对处理过程进行跟踪，按时回复客户
l 组织受理客户投诉、客户意见，及时向上级报告和转达相关部门，并根据上级指示进行处理、跟踪和督办，并把处理结果通告客户
l 组织管理对客户咨询的受理工作，及时解答；不能解答时，做好记录，通过与上级或相关部门的沟通后给予解答
l 组织管理做好与客户的沟通工作，消除客户与公司或公司员工间的矛盾，消除客户对公司的不良印象及误会，树立公司良好声誉
l 组织本部门对所有资料的收集、整理、归档工作
l 对公司交办给部门的其它工作进行安排并按时完成
l 检查下属工作，定期作出评定
l 了解下属情况，发现异常问题及时向上级报告
职责
l 对部门一切管理工作负责
l 对部属的技术进步、工作质量、对外言行及后果负责
l 保证各项管理制度及规定贯彻执行
职权：
l 对下属有工作安排和调配权
l 对下属有考核及考勤检查的权力
l 对下属不合理或不合规定的请示有否决权
任职资格：
l 专业背景：计算机相关专业
l 经验：两年以上相关工作经验
l 知识：大学专科以上/普通话标准、流利/懂粤语
l 技能：较强的组织、规划能力/ 较强的沟通、协调、语言表达能力/ 良好的计算机应用能力
七、工作分析的创新
著名公司TXX股份公司人力资源部工作分析的辅助项目——
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