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大家早上好，今天很高兴能够利用1个多小时的时间，跟各位分享一下企业信息化的一些想法，我想利用短暂的时间，希望带给在座的各位用友的朋友们一点新的思路，我这边举的例子都是些国外的例子，也许你今天的企业还没有到国外企业的程度，但是我相信这些例子可以给你很好的启发。

 

首先我们来看一下，在演讲开始的时候，在过去8年，即90年到98年有54%的Fotune

500的公司，所以叫财富500，财经500，在过去10年消失了，最近消失的财经500一家叫康柏电脑，康柏电脑跟惠普合并之后，康柏电脑正式走入历史。那我们常常就会问，为什么一个企业经营得好好的就会不见了呢？这只是告诉你，在企业的运营当中，竞争是一个本质，企业跟企业之间竞争，它是一个很基本的现象。我们刚刚加入WTO，有没有人去解释一下WTO是什么意思，WTO，我给他做了一个我个人的注解，WTO就是把竞争带入你的客厅跟卧房，叫WTO。所以中国将面临下一波列强叩关，但是这次来的不是枪炮弹药，这次来的是什么？优质的产品，优质的流程。试问：中国的企业在中国加入WTO之后你要如何面临下一波的竞争，呆会我会谈到WTO之后，中国的竞争优势在哪？中国的企业要如何面对这些竞争。

比如说：假定说今天在无锡的马路上跑了一辆奔驰1320的汽车，这部车如果卖5万美元，即40万人民币，你会不会去买本田。一辆宝马的汽车卖35万人民币，那我请问你咱们国内的汽车价钱还要往哪里去跌，因为一辆奔驰汽车在美国就是5万美元，所以一个很好的产品，非常廉价的价格来到这个市场，中国的汽车业怎么竞争？中国的银行业怎么竞争？中国的这些电话公司怎么竞争？所以再三的告诉各位，这个竞争的速度来得非常之快，强度呢非常之强，每个企业的老板都必须要思考一个问题，就是这个问题：你的竞争策略是什么？叫做Competitive Strategy，管理大师，哈佛大学的迈克.波特博士他说竞争策略，什么叫竞争策略？他就是一句话：创造一个无可被取代的位置，今天不管你是做鞋子的，还是做雨伞的，或是组装业，就是你有一家公司，那我就想请问这家公司的老板，有没有人可以告诉我你这家公司无可被取代的位置是什么？你能不能说得出来。所以我们讲，很多年，我们讲了很多年，有很多学者，做了一些所谓竞争策略的研究，竞争策略把他整个归纳起来就是一句话，创造一个无可被取代的位置，那个是什么？就是你很廉价的工钱，还是很廉价的原料，还是很高超的流程的技术，到底是什么东西，然后这个东西可以长期的不被取代。

 

所以呢我们说资讯在推动企业，我们可以想象一辆马车，是马在拉后面那辆车，那马是什么？马就是信息，信息化在驱动这个企业。

我把信息分为3个层面，第一个呢叫做Facts，就是事实，一些数据，一些很明确的数据，一些资料，那你怎样把资料变成知识？然后在怎样再把知识变成智慧？所以一个信息化的程度就是说在企业的组织里面呢，你有很多的资料，它是些静态的没有连接的，在一些组织的运营当中，当你发现一些特殊状况的时候你怎么处理，第三：比较式的信息；第四：从任何地方我都可以接触到信息，所以说所谓信息化基本上可以说是两个概念，信息的能见度和信息的智慧化，也就是怎么样把信息变得有智慧。最后，就是信息化做到什么程度他才有用，就是我下面的最后一句话，叫做信息必须能够被用来采取行动，或者是作决定，今天我看到了一条信息然后呢根据这个信息我可以做出决定，做判断采取行动，如果你每天接触到的信息没有办法达到这个层次，那么你这个信息是比较无用的。所以说信息的3个层次基本的数据变成知识，变成智慧，然后是3类信息的形态。

 

好，我们今天走进了21世纪，在21世纪这个新的世纪里面，什么样的企业我们可以称之为理想的企业，企业我们把它分为3个阶段，第一个阶段企业要有一个强大的后端，强大的前端，还有一个强大的客户端。我们来探讨一下70年代，80年代的时候日本人创造出了一个经济奇迹，那日本的经济奇迹是建立在什么东西上面，建立在非常强大的制造业上面，即使到了今天，我们都可以清楚的知道，今天日本的产品你很少会不喜欢的，它的电视机、录像机、汽车，他从制造的角度，他已经把这产品做到精品的程度。很少人告诉我说他不喜欢日本产品的质量，日本产品的质量是很好，所以70年代和80年代日本依靠强大的制造创造了日本经济的奇迹，当然了现在已经泡沫化，已经10年了，但是那是在经济因素以外造成的日本今天经济的疲弱，所以日本创造的经济理论，其中最有名的是JIT,即just in time，还有一些看板系统，JIT到底解决什么问题，JIT解决两个问题，第一叫时间、第二叫成本，所以他要在很短的时间，很低的成本，做出质量很高的产品叫JIT，所以日本人研发出一个理论叫量产，同一个东西做很多把这个成本降低，可是做了很多卖不出去就变成存货，量产的副产品叫存货，所以呢强大的后端，制造系统、服务系统、分销系统，一个整的这个信息化的程度做得很透彻。有了很强大的后端要有很强大的前端，Dell电脑可以说是这个领域的代表作，Dell电脑创造出另外一个理论，相对于JIT，他创造出Built  to order ，BTO，BTO是什么意思，先接单，收款，再制造，所以DELL电脑在全球的笔记本电脑，全球的存货７天不到，５－７天，刚刚消失的康柏电脑是他以前的头号对手，康柏电脑全球的存货７０天，所以这个仗还没有打，胜负就已经见分晓，你算算这６３天的存货需要多少钱，那个６３天的存货谁再帮他付钱，客户，谁买你的电脑谁就得付那６３天的存货，所以Ｄｅｌｌ也创造了两个观念，一个叫做Mass customization ,我刚刚说了JIT叫做量产，这个叫做客制化的量产。他让客户来决定他所需要的产品长得什么样子,然后在决定量产,所以他需要一条非常有弹性的供应链和一个完善的管理理论,才能做到客制化的量产,在Dell电脑内部的营运,它的DSO是副的,它的存货是很低的,什么叫DSO,这是一个财务的观念，这个中文我一直不太会翻，意思是我把发票寄给客户，直到现金入帐，中间的时间叫DSO,在我们软件行业我们的DSO差不多是四十天,那Dell 的DSO是负的，什么意思呢,他没有应收帐款,他钱全部先落袋了，他只有应付账款,没有应收帐款，任何一个财务总监都很喜欢这概念，只有我欠人家的，人家不欠我的，所以呢在企业的运营里面，Dell电脑是非常出色的，到不是说Dell电脑本身做的出色，Dell电脑的电脑没有一台在美国制造，我上上个礼拜去厦门，我一下飞机就看到一个好大的Dell电脑的工厂，换句话讲他们产品本身都不在美国做，可是他的运营在美国做，他的财务控管在美国做，他是一个全球化的经营，通过信息化的程度他可以把工厂摆在世界的任何一个角落。做到负的DSO，做到客制化的量产，完了之后要有很强大的客户端。在我一年从事的工作上，大多会见到四五百个董事长、总经理我们常常在各个国家出差的时候，我碰到这些董事长、总经理的时候我最喜欢问这些老板一个问题：我说，请问董事长，你今天的客户明天还会不会是你的客户，你有没有想过这么个简单的问题，今天买了你的东西，他就是你的客户，那明天会不会继续跟你买东西，你说会，我问你为什么？你到底替你的客户做了些什么事。他今天跟你买东西，明天跟你买东西，明年还会跟你买东西。在全世界所有的行业里面，这方面做得最到位的就是航空公司，在我们国内还感觉不出来，我本人飞美国联航，飞了将近20年，你知道联航怎样对待我这样的用户，假如我到旧金山，我只要一到旧金山机场，就会有联航的人出来接我，因为我已经飞到他最顶级的会员，然后我都不需要在机场排队，那个人就带我直接在机场登机了，像国内也有这样的服务，我办了一张什么卡，办了一张知音卡，知音卡是让你累计里程用的，你如果一年坐五次飞机，你五次都飞不同的航空公司，你可能什么都没有，但是呢如果你五次都飞同一家航空公司，你就可累积一些里程，这些里程很有用呀！免费机票呀！各式各样的优待券呀！所以你通常会固定的飞同一家航空公司，希望你能把这个里程累积多一点，因为把这里程累积多一点会有很多好处。所以呢我自己飞联航飞了20年，当你飞到某个等级的会员的时候，那个航空公司对你是奉如上宾，所以我只要坐飞机，只要联航到的地方就一定飞联航。就算他的服务有时候差一点，我会勉强接受，因为他有很神奇的东西在吸引着我，叫做里程，这个里程是航空公司,是航空业发明的一个东西，这个东西呢？只有一个目的就是把客户牢牢的抓住。一抓就抓很多年。

 

 

那我就问你啦！你的企业有没有这样一个东西呢？你牢牢抓住客户的东西，有魔术的，那个是什么？我们看任何一个企业他都有一个生态环境，生态环境叫Ecosystem ，什么叫做企业的生态环境,今天不管你在那个行业，每个企业不外乎有四个这样基本的关系。比如说中间那B，就是你的行业叫Business ，今天不管你的企业是个银行也好，是个电话公司也好，你是个工厂也好，你不外乎有四个基本的东西，第一个右下角，这个C，叫做个人客户。比如说今天你来到商店里面，买了一双鞋，你就变成了这个鞋店的c，你可能会有公司给你买东西，不是个人的，企业客户。你的客户有两种形态，一个叫个人客户，一个叫企业客户。然后呢每一家公司公司都有员工叫e，每一家公司都会跟别人买东西，你买东西来做营运，比如说你买一支笔、买一个打印机、买一些纸或者你买东西来做东西，比如说汽车业，你买轮胎拼凑成一辆汽车，所以呢你会有供应商，所以任何一个企业无外乎四个基本的关系，所谓信息化是什么意思？信息化就是你如何把这几个或是所有的重要的东西去信息化起来，从信息的层面把他们连接起来，我告诉你：这每一个环节都是一个很复杂的信息化的过程，还记不记得去年，前年网络正火的时候，许多的公司B2B2B，什么B2B2C呀！讲一大堆的口号。实际上就是这个图，这个叫做B2B2B，这个叫B2B2C，还有这种的B2B2C，意思就是说你如何把你企业几个重要的关系去把他信息化起来，就是这样一张图，也许你会很简单的只有这样的关系，但是这都无所谓，你信息化到位了，你的能力就出来了。

 

所以在今天来看什么叫关键成功要素，或者叫关键生存要素。

今天任何一个企业，都无外乎下面5个重点，1、如何节省成本，Cost Saving 。我们今天不管是50 人的公司还是500 人的公司，每个老板每天都在看很重要的东西，就是我的运营成本是什么？每天思考如何降低成本，2、如何增加产值，有一个最简单的计算产值的办法，比如说你有100 个员工，然后你收入100块钱，100除以100个员工，你100 个员工的产值就是1块钱。那我今天如果给你一个任务，单一员工的的产值增加15%，就每个员工的产值变成1.15块钱，你怎么做？那我说多雇两个员工，多雇两个员工。多做两块钱的收入，除掉还是一；你开除两个员工，除掉还是一，这数字是不会变的。如何提高单一员工的产值是每个老板需要思考的。怎么做等会我们会有答案，再来，知识与信息的分享，如何做到这点，再来，如何做到提升你的竞争力。你的竞争力在哪里，我刚刚前面讲过了所谓竞争策略就是创造一个无可被取代的位置。最后一个如何让你的客户满意，如何留下你的客户。所以到最后企业跟企业之间的区隔点，到底还剩下什么来做区隔。剩下两个东西作区隔，第一个是IT的能力与服务变成了很重要的两个区隔点，今天我们随便举个例子，在某些行业里面有许多不同的公司，然后这些公司和公司之间的产品，是极为类似的。比如说我用的这个笔记本，上面贴的是IBM，而我们卢总用的笔记本上面贴的是DELL。这两个笔记本都有可能是中国制造。中国做的，台湾做的，东南亚这些国家做的，然后做完之后它贴上不同的牌子，变成不同的产品，你告诉我我这个笔记本跟他那个笔记本到底有什么不一样，就用户而言，我就是个用户，这两个笔记本我是看不出有什么不同。所以IBM跟DELL到底怎么竞争，产品的价格也差不多，长的样子也差不多，保证你用两年这个笔记本不会冒烟，也不会着火，两年之后他就要被汰换掉了，不是因为他坏了，而是因为新的笔记本功能越来越强大，他变成一个消耗品。那我请问你IBM的竞争策略是什么？DELL的竞争策略是什么？他们的产品如此类似，类似到你讲不出不是一样的东西。所以真正的区隔点在这两家公司IT的能力，信息化的能力，跟服务的能力。这几个面的区隔点。另外我们在举个例子，中国有很多的银行，中、农、工、建、今天你呢可能在这些银行里面都有开户头，存你的薪水，你告诉我中国银行和工商银行对你而言有什么不一样，你讲不出个所以然，你为什么会选择他，可能就是因为在你的办公室或住家旁边有个点离你很近，所以你就开了户，而不是他服务特别好。因为一般的银行服务都是一样的烂，服务都很差。那你左看右看都看不出这两家银行有什么不一样，对你而言，你是谁？你是客户！所以呢很多行业很难区隔，你用什么区隔。我在讲一次：IT、信息化的能力跟服务的能力。

 

我们来看，我刚刚讲了用信息来推动企业，看两个概念，一个叫做企业推动，一个叫做企业模型。一个好的企业应该会有哪几个比较高层次的思维，比如说这中间的这个三角形就是你这个企业的远景，就是你这个企业要往哪里去？要达到什么目的，公司中心的思想是企业的远景，企业的远景被四个东西所包围，第一叫策略；企业的策略是什么，策略是从哪里来的，你可能要做全球的竞争，加入WTO，就是全球的竞争、全国的竞争、用竞争来推动你的策略。第二呢，要有最佳范例，换句话讲你一个产品怎么样生产，怎么样制造，你一个表单的流程的设计，公司管理的理念是什么？你要上什么ERP、供应链，信息价值链，创造一些最佳范例，这个最佳范例可能要到你最末端的一个售货小姐怎么样卖你的东西，你的店怎么开，你的店员怎么样回答客户的一些问题，这个都叫做最佳范例。我举个最简单的例子，台湾有一家经营得非常好的KTV叫钱柜，上海也有钱柜，北京也有钱柜，钱柜就是唱歌的地方，唱卡拉OK的地方。比如说你进去卡拉OK，你叫了一杯桔子水，橙汁，喝了一口。你说，小姐这个橙汁坏了，味道不对。那我今天是服务员，你说怎么可能呀！我们一天卖5000杯，保证新鲜。不要解释，他怎么样做他的最佳范例，比如客户跟你抱怨，橙汁坏了，服务员被训练好。3个标准答案，请问先生要不要换一杯？他说不要，第二，先生，请问你要不要换一杯其他的果汁？。我也不要。第三个答案，先生要不要退钱。不要解释你的橙汁新鲜不新鲜，客户说橙汁坏了3个答案，这叫什么？最佳范例。你怎么样把这个东西，这是个管理的理念呀！你怎么样把这个管理的理念落实到最基层，一个服务员照着你的理念去做事。这只是讲了一个最简单的理念，服务员一个月可能只领三百块钱的工资，他为什么照你的理念去做，这就是最佳范例如何落实。再来，就是你的技术 technology ，科技的管理的新的创新的思维，左边，你要有一群核心的最佳团队跟人，这里包括什么？变革管理、知识管理、虽然你的9000尺高的一个运营的方式，其实围绕在这四个很重要的主题下面。所以我们说，企业的推动跟企业的模型，他的关系是这样的。

 

中国政府推动的所谓的企业信息化，不遗余力，不遗余力的过程当中，有一个信息化最重要的重点，叫做ERP，大家都听过，可是有没有人讲得清楚什么是ERP，我通过一个很简单的方法告诉你什么是ERP。第一他是企业信息化面临的最重要的一个部分，叫ERP。那ERP三个字的英文怎么写，Enterprise Resource Planning ，E，R，P，叫做企业资源规划系统，他是怎么来的，他是从70年来的MRP，叫做材料需求流程，到80年代的MRP2，叫做制造需求计划，然后演变成今天的ERP，今天的ERP他已经是2、30年的管理的观念，他是一个新的方法来看企业，看企业用另外一个角度来看。第二个，他是真正的运用了资讯科技里面很重要的技术。所以ERP就是这么个意思，当然ERP应该分很多模块，比如说财务模块、制造模块、分销模块、人力资源模块等等。各式各样不同的模块，这些模块可以无缝的连接起来，，比如说一张订单出来，这个订单可以通过财务、制造、分销仓储、什么地方都可以看到同一张订单。

 

 

那ERP真正的价值在哪里？为什么要有ERP？刚刚我们简单的讲了一下，什么是ERP，现在我们来谈谈ERP的价值是什么？第一个我认为最重要的价值就是，它可以把企业内部和外部的流程无缝得连接在一起。我等一下举一个例子国外的一些出色的企业他怎么做到内外部流程无缝连接。比如说我这边我是客户，我买了一个东西，你给我一张订单，一张收据。过了两天，我想知道，我这个订单的状况如何，你先会怎么做，拿起电话打给那个公司问一问什么时候可以出货，今天怎么样？客户可能不用打电话。直接可以上网络直接上我的系统，我的系统查询到我的订单的状况，我出货的状况，我生产的状况。客户是外面的人，工厂是里面的，财务部也是里面的，你把里面外面连在一起，无缝的连接。提升你信息的能见度，第二、这ERP是个系统，能够真正反映企业的策略和战略，流程。最后，ERP是一个能够反映你管理理念的一个系统。就今天什么叫管理理念，今天我涉及一张表单，表单的内容我设计好了，然后我在设计一个表单的流程，这个表单怎么开始，从哪里跑，这就是管理的理念。这个管理的理念，可以通过ERP去实现，所以ERP的价值是，真正能够帮你反映你长期的战略，，短期的战术，还有各式各样的流程，你管理的理念摆到里面去。第三，它是真正能够把我前面所说四个基本的关系信息化起来。最后一点是最高境界，常远的来看，你能够创造出一个你自己的最佳范例。最高境界你可以重新定义这个产业。

今天我们都晓得微软是全世界最大的软件公司，有没有人告诉我，微软最POWERFUL他最有力的，强有力的是那个关键点，微软很大，客户很多，我想各位每天上班，大部分的人一到办公室把计算机打开，第一个碰到的就是微软的东西，它的WINDOWS，你每天都在做微软的客户，那你告诉我，微软他最强大的是什么？肌肉长得最大的一块长在哪里？---他可以制定游戏规则，换句话讲他今天已经强大到在某些领域他说了就算，后面有成千数十万的公司得听它的，这个叫做经营企业的最高境界，叫做重新定义这个产业。比如说打篮球，我们都知道10个人一个球，现在微软说篮球规则变了，现在是15个人3球打，叫篮球比赛。重新定义这个规则。足球也不是一个球了，现在同时两个球在踢。改变游戏规则了，什么人有这种power，可以做，微软有这种power。他在自己的内部管理商业创造了很多最佳典范，事情怎么做流程怎么跑？它规定了以后，他上下游的厂商跟着做，最后他的客户也要跟他做，一个企业经营到这个程度，如愿足已。ERP的价值简单的高层次的归纳就是四点。                                        

           

 

什么东西改变了，这个ERP改变了一些东西，ERP会创造最佳典范，那什么改变了？第一、市场改变了；客户改变了；竞争改变了；信息化之后了，传统的服务业已经被重新定义。我们又回到银行的例子，我们说银行要提高服务的质量，你怎么去写银行服务这四个字。通常我如果是银行的行长，我会做几件事，第一多设几个点，最好每个人的隔壁我就有一个点，我只要一出门我就可以到银行办事。第二我要在这个点里面又很漂亮的装潢，很亲切的服务。这个叫做服务好。对不起，信息化之后我把这个服务的定义重写了，为什么？因为我把这个笔记本，他除了一件事不会做之外，他什么都会做，叫做吐钞票，他没办法吐钞票。吐现金出来，其他我所有需要银行给我服务的资讯我的电脑都会做，这里面都有，我把这个叫做银行的服务业，你有没有网络银行？我能不能半夜3点钟查查我银行的信息，我能不能我人飞到旧金山之后还能查到我中国银行的账号还有多少钱？钱能不能转，能不能汇。我不在乎你有300个点还是3000个点，我在乎你有没有这个能力，就算你有3000个点晚上半夜你也都关门了。我半夜三点钟我有银行方面的问题我找谁，信息化之后把服务的定义也给重写了，你如果没有这个能力，我就说你的服务不好。你再漂亮的装潢，再亲切的服务我都看不见，因我不用走进银行，所以美国有很多银行他是没有点的，叫无点银行，叫做网络银行。你要现金你到马路上的任何一台ATM机上都可以领到现金。除此之外我没有办公室，没有办公室，我可以降低运营成本，所以我的利息可以给得比较高，同样的10块钱你存在我这家，你可以多2个百分点，你存在他家你就少两个百分点，因为我没有分行，我营运的成本节省了下来，并把成本转嫁给我的客户。

科技不管怎么变，有三个东西是不变的，（从左下角来看）每个企业都必须思考如何留下你现在的客户；（上面）如何扩张找到新的市场、新的客户；如何提高你的产值。这三个东西是恒久不变的，科技不管怎么变，有三个东西身恒久不变的这三个东西我在讲一遍，留住今天的客户，走进新的市场，增加你的产值。今天的企业信息化或者是上ERP在这三方面都可以给你帮助，都可以给你进步，尤其是在这个方面--提升你的竞争力。通过网络进入新的市场，通过信息化的程度提供更多更廉价的服务或者是免费的服务，能够留住你现在的客户。

 

企业竞争的方式变了。

 

我们简单地来回顾一下，人类自从所谓的信息化之后，人类的信息化走了50多年，走了三个阶段。第一个阶段就是一个很大的电脑。当时，那电脑有我这半个讲台这么大，大型的主机，把人类从手动到半自动到自动的这个层次。这个时代，造就了一个很有名的公司叫IBM，IBM，50年前发明他第一他大电脑的时候，走到今天还是非常出色的公司。然后，这个大的电脑要做到什么程度：第一要做到自动化，他是一个封闭的环境,他没有办法做线上处理,那个时候是非常零散的，是非常不好用的，但是他做到一点是把人自动化了。这是第一个阶段。走了几十年。

 

第二个阶段在80年代初期，80年代初期出现了叫做个人电脑的东西。那个时候不叫笔记本，摆在桌子上的电脑叫pc，所以大电脑接小电脑就延伸出另外的一个所谓的运算的模型，这个模型跟过去有什么不一样，你开始在电脑上可以看到有颜色有图象，以前的电脑都是黑白的，慢慢的有图象有颜色，然后这PC就有些功能很好用，它可以把这两个东西连接在一起，它是流程的、它是开放的、它是可以在线上操作的，但是也有缺点，很复杂，成本很高，通常只是从内部运营的角度来看的，这是第二阶段。这个阶段造就了哪些公司呢？象DELL、康柏、惠普走到现在。

 

在过去五年，这个网际网络出现，mainframe到PC，到网际网络的出现，在这个阶段有三个非常重要的关键点。第一、它是真正做到了全球化，也就是说在网际网络的架构里面，所有你想要可以被分享的东西，它都可以被分享，然后它很容易把东西传播出来，比如说我今天是个工厂，我的新产品，12点钟从工厂制造出来，12点零一产品的信息就传播出去了，而且传播到全世界，通过这个网际网络的架构，它可以是通过外界从外部往里面看，随着这三个阶段是人类所谓的信息化的三个重要阶段，然后如果你站在今天这个时间点，这三个阶段它都同时存在，并没有哪一个阶段把另一个阶段彻底地毁灭，还是有很多企业依然用IBM的大型主机，很多企业还是在这个阶段，也有很多企业这三个阶段都有，所以人类的信息化都走了三个阶段。

 

那我们看看一下来探讨一下，中国今天的竞争的优势在哪里？

我来看，今天中国的竞争优势不外乎四点：

第一、低廉的人力成本；第二、廉价的土地；第三、政府优惠的税收政策，鼓励你来投资或者十年免税、十五年半税等等；第四、一个看起来不错的潜在的内在市场；这是我看到中国目前的所谓的竞争优势，比起其他的国家人力、土地、税收和一个感觉看起来不错的内销市场，我上个月在北大光华管理学院做了个演讲，来了五六十位全国各地中小企业的老板，来听演讲，讲到中间的时候我休息了一下，有个老板跑来找我聊天，他是从合肥来的，他是做化学原料，整个化学原料最上游的。他的公司有2000多人，他的工厂不是个小公司，他就靠着我刚说的人力、土地、税收，他可以把它成本控制得很低，做出了一个质量不错的原料，他为什么会-跑到北大来上课，因为他发现了一个很惊讶的事情，在去年年底的时候，他发现有一家荷兰的公司在欧洲，荷兰是个已开发国家，居然能够做出和他一模一样的东西，价钱比他还要便宜，他看到之后无法想象，这个事情为什么会发生？为什么会全世界还有人有一定的技术，加上廉价的土地跟人力还有一个欧洲已开发国家的一个产品运到中国来，价格比他还便宜，他看到这个现象感觉不对，汗都流出来了，因为如果这样下去他的工厂可以关门了，他的客户直接从荷兰采购好了，不需要向他采购。后来他跑了一趟荷兰，他想去看究竟是什么样的公司，他告诉我，在荷兰他参观了这家公司，他说他的一个很大的仓库只有一个人在管理，而他合肥的仓库是20个人在管理，你告诉我你20个人的薪水会比一个人便宜吗？20个人的薪水就比不上一个人吗？中国现在的人力可能是五分之一或四分之一，但是我相信到不了二十分之一，荷兰公司是一个人利用信息化在管理，那你今天中国还处在一个原始的阶段20人30人在管理一个仓库，那我告诉你成本怎么低，怎么低得下来啊，再过几年中国就不会有人告诉中国的人工还很便宜了，人会越来越贵，如果你信息化的程度还跟不上。你的第一个优势马上丧失，第二个优势我可以告诉你中国可能变成全世界的制造重镇，但是我想提一个问题，什么叫制造业，制造业是污染，中国的土地可以承受多少污染？水、空气，工厂通通搬到你家来做，这个慢慢也会越来越贵，成本越来越高，那我告诉你你还会有什么优势，你还剩下什么优势来竞争？就是信息化没有第二条路。

 

 

今天的企业我们来想象一下，是这个样子，比如说你有很多纸张、表格、定单、流程、单，由人填完，然后输入电脑，放到一个地方存起来，存起来你需要一个电脑把它打印出来，然后批准完后在由人输入电脑，然后再存起来。我告诉你今天很多中国企业连这个都做不到，一路手动，连半自动都做不到。还有些半自动中间断掉，那有些企业连这个都做不到。就ERP来讲的话，一个表单一个流程怎么样进去？明天的企业长成什么样子？每一个员工坐在这里都可以自助。填一个表单、填个报告、申请一个文具，请假、报差旅费。统统都可以自助，完了以后在线上就可以批准，完了以后就可以操作。

 

明天的企业是这个样子，在企业的内部外部它所有的流程就是无缝的连接，你的所有的决策是以客户和供应商做出发点的。而不是以你的产品和你的公司来做出发点的。

 

所谓的信息化用这张图来表现，怎么样把信息化的范围去扩大，比如说这个内部是你的企业企业里面有一小撮专家，一小部分专家用到了所谓的计算机和电脑，你怎么样呢能够把这个程度扩大到所有的员工，扩大到所有的上下游伙伴，扩大到所有的企业客户，最后扩大到所有广大数以百万计和你企业有关的人，所谓信息化就像涟漪，一波一波这样长大。每个人都触碰着信息化的成功。

可是我们举个最简单的例子，我们在座的每位没有人没有用过ATM系统，你们都到ATM系统提过款。这个ATM系统就是信息化的最后一个产物，最末端的一个应用，今天银行给你一张卡片，你决定一个密码，有了这个卡片和密码之后你24小时都可以提取现金，到ATM系统上，我请问你把卡刷一下，密码打进去，银行需不需要知道你有多少存款？他当然需要知道你有多少存款，否则你提个5000块你只有3000块的存款，他是不可能给你的。所以说他的内部已经信息化了，它的结果反映到你的身上，给你一个现金的方便，24小时你随时可以领到现金，ATM系统是一个很简单的应用。那比如说我要取个5000块钱，你卡刷一下，密码打进去，大概要花你多少时间？你可以取到这个钱，你下次可以去计时一下，这个卡方进去，密码打进去，按几个按钮需要几秒钟可以取到这个钱，大概是20几秒钟到30几秒，大概要按3-4个按键，5000块领到了。到下个礼拜你如果有要领5000块，你的做什么事情，你得做一模一样的事情，再重复一遍，卡放进去密码打完，然后再按3-4个按键，5000块钱取出来，你每次要领钱都要做一模一样的动作。为什么？因为银行把ATM的流程标准化了，ATM的机器不认识你，假设这个状况，我的卡插进去密码打完，他说：何先生早上好，今天还取5000块吗？你不要笑，这个机器马上要出来的，SAR全世界最大的ATM 机的制造商，他的下一个ATM系统可以认识你，假定你每一次去都是做类似的动作，每一次去都是领500块，或者5000块他就不要告诉你我还有8样或者80样这样的服务，他会直接问你要不要做和上次一样的服务，你上次如果是领500块，它就会问你：何先生早上好，今天也领500块吗？一个按钮它500块就可以给你了，如果不是它就给你看其他的服务，这种ATM系统就要问世，中国搞不好就要明年年初就会到中国来，这种贴心的服务--机器给你讲话，他认识你，这就是信息化。

 

我们再讲另外一个观念，你买一架波音777要多少钱，要超过一亿五千万美金。

 

买这么一架飞机，当这架飞机一升空，就变成十亿五千万美金，为什么？上面有400条人命，一亿五千万美金的飞机一旦飞起来他的责任额度就是十亿五千万美金，因为这里坐着400个乘客，这飞机如果一掉下来，就是十倍飞机的代价。

 

所以每一个航空公司，每一个飞机公司他们研发出一个很多年的理论—叫做驾驶仓管理理论，747的驾驶舱，他可以坐3、4个人，那什么叫驾驶舱管理理论呢？在这个小房间里面的3、4个人他们只有一件事情是不能做的，叫做犯错误，你不能犯错误，一犯错飞机就掉下来了，所以这些驾驶员他们在开飞机的时候在干什么？你认为这两个人坐在这里，外面有什么好看的，外面不是乌漆抹黑吗，其实要看也看不到东西，等你看到也来不及了，看到山也来不及了，要撞上了。他是中央神经系统，他是高度训练的专业，这些飞行员你看，头发都很少。能够飞到777，747都要飞2、30年，那这个驾驶员最大的价值在哪里？驾驶员最大的价值不在飞那个飞机，飞飞机很容易，最大的价值是在碰到状况的时候处理事情的能力，然后飞机公司和航空公司又怕给这两个驾驶员太多做决定的空间，所以譬如说这里面某个灯如果亮了，系统就告诉你这个亮了你有三个选择，就如我刚才讲过的橙汁如果坏了有三个选择，没有第四个选择，虽然每个操作的环节是非常的复杂，非常的标准化，而且是怎么样把人为的疏失降到最低，这个叫做驾驶舱管理理论。

今天如果我们把这个理论放到工厂里面，放到你的店每个零售点里面，放到每个银行第一排面对客户的员工身上，你的最佳范例怎么去落实，这个只有通过信息化，譬如说我刚才举的例子你去银行取500块，银行知道你是谁，第一你在开户的时候你所有的资料有填进来，你有多少存款我也知道，譬如说我要设计一个产品，银行有这个产品，信用卡、贷款、存款各式各样的产品的设计，比如说我现在设计出一张白金卡，这是信用卡里面最顶级的产品，金卡、白金卡，然后我在设计出一个产品叫金退休、金投资，然后我把每一个产品设计到一个门槛的客户，譬如说年收入一百万以上，存款一百万以上的客户可以来推销白金卡，金退休、金投资，今天假如我是符合这个条件的客户，我把我的ATM卡往这机器上一插，要来领钱，在我眼睛看着这个机器的时候，那是做什么最好的时候，做广告，何先生，早上好！今天也领500块吗？是，是后呢，我们现在银行推出新产品，叫白金卡，金贵宾、金投资，你看你有没有兴趣，你看完了不理它；回头呢你走进银行，小姐我要做个什么事情，然后小姐一接到这个资料，把电脑打开，哎呀，何先生又进来了，何先生进来公司讲跟他讲三件事，白金卡、金贵宾、金投资；晚上半夜三点，我上网了，何先生又来了，又讲三件事，白金卡、金贵宾、金投资；无论你从哪个点进来我就告诉你这三件事，等你被轰昏的时候，好吧，我就拿个白金卡，拿到白金卡银行就赢了，银行就卖成了，要不要打广告，不用。今天我不管你从哪里进来，我给你的信息是同一个信息，这就怎么样，驾驶舱管理理论去放在一个普通的营业员身上，一个简单的卖衣服的销售员身上，怎么去落实它。靠这个信化系统，基本上等于驾驶舱管理理论放在你企业的运营里面。就是把你的最佳范例放在你的企业运营里面。

 

 

过去99年至2000年的时候dot com很火的时候，火的不得了，到2001年碰到极大的困境，绝大部分的DOT COM消失，.COM去哪里呢？他们去了一个地方，.COM被企业内化，所谓内化就是被企业消化、应用。我下面举三个例子，大家来看一看：

 

 

今天晚上如果你有空，我鼓励你去上一下这个网站，叫做www.sears.com这是一个什么公司啊，这是一个全世界第二大的零售商，第一大叫沃而玛。这两家公司在中国每年都有大量的采购，这个公司有多大，第一、这个公司是有着有130年的老字号，他在全美国有超过一千家以上的百货公司，他什么都卖，超大型的百货公司，他的客户有百万计，他在两年前做sales.com，他说我做这个不是为了赶风潮，我有两个很重要的任务，第一个任务是我的线上能够帮助我是线下，就是说用线上（online帮助这些线下的百货公司）；第二我要改善我和我客户的关系。这个公司内部有个很完整的ERP，它通过网络的工具把ERP价值完美的体现给我的客户，譬如说举个例子你现在家里面你想买一台电冰箱，从有这个想法到电冰箱搬到你家，你中间会做些什么事情，我告诉你，第一我要预算，你会花多少钱，第二你有没有特别喜欢的品牌，第三这冰箱有什么特别的功能，最后上街去看看，摸摸这个冰箱，这个过程英文SHOPPING,买东西或者叫做功课，你买一台冰箱可能要问30个问题，譬如说，颜色，大小，功能，今天这30个问题里面其中有28个可以通过sales.com 来回答，最后你说我不相信这个网络，我还可以去摸摸这个冰箱我才做决定，你进门的时候先把冰箱的资料打印出来，走进SEARS店门的时候，你剩下两个问题，这两个问题如果回答满意，你可能就当场就买下这冰箱，在美国的百货公司里面你会发现一些人，他就穿着短裤和T恤，你把他全身上下打量一遍，他就没有一个地方可以放钱夹，他走进你的百货公司他根本就没有带钱，为什么在你的百货公司里面，他是来吹冷气的。就是说这些客人在进门的时候并没有打算买东西，跟你拿张纸进门的客户是不一样的。所以上这个网站之后他们的客户多了15%，这部分客户就多了个特征，很容易辨认，SEARS经营了130年，他在美国的企业里面被认为是个蓝领企业的百货公司，什么叫蓝领企业，真正的有钱人不到他这里买东西，这15%的客户是他全新开发的客户，因为手上带张纸来的客户代表他家里一定有台计算机，一台打印机，象这个笔记本在美国卖得了多少钱啊，1000块美金，可以买到电脑，如果现在把1000-1500美金的现金交到一个美国家庭主妇，让她自由采购，随便她买什么，这个PC肯定排在第80位，先买个     。她肯定是买好其他东西在想到买个Pc，这说明她家里这些东西都已经有了，所以家里有这个东西的家庭肯定不是蓝领而是白领，所以SEARS在做了这个网站后它多了15%的白领阶级的客户，过去他没有。

 

下一个就是个很传统的行业，就是民建业，就是盖房子，美国有个最大的公司叫BUID.NET，他的建筑商有上千家，他的客户数以百万计，然后这边还有供应商，供应商有一万多家，分销商，制造商不计其数。美国的民建业有个很严重的问题，最严重的问题就是过多的存货，整个美国有一千亿美圆以上的存货，BUILD.NET想做做营建业的DELL电脑，什么叫DELL电脑，DELL有几个代表作，BTO是代表作，接到定单再生产，很强的供应链管理，然后负的DSO，没有应收帐款，所以一个盖房子的人当它卖掉一栋房子，它的利润是30%左右，竞争如果一激烈，利润就会往下走，所以美国人一般买了这个房子后，会拥有这个房子大概10-15年，除非我的工作调动，我才会处理房子，BUILD.net就这样一路的盖房子卖房子，等到把合约交给客户，告诉他这个房子里面有什么，这些通通交给你，然后再见，这个客人也许15后才再见了。因为他下次买房子的时候是15年之后。他做了一辈子的生意，发现损失非常严重，为什么？他说15年下来一个房子里面坏掉的东西可能超过4万样，楼上的空调，屋里面的发动机可能会超过4万样，但是这4万样的东西的维修费他一毛钱也赚不到，他卖个房子可以赚个20-30%，后面的维修费的利润却是300%，他都没有赚到，他在想我怎么样可以把生意做得好做得全，现在开始，你只要跟我买套房子，我就给你建个档，7、8年后假如你有任何东西坏掉了，通常你会去找这个东西是在哪家买的，而现在家里面的任何东西坏掉了，你可以直接找我，你可以用打电话的方式，可以用上网的方式，只要你给我个地址，我就可以告诉你你的这个东西是什么品牌，型号是什么，你要的话，我可以送给你，你自己动手做，如果你不会，我派工人给你做，家里面的任何东西坏了，你一个电话我服务到家，所以这个时候维修可以赚倒300%，卖房子可以赚得少一些。最后他的服务可以做得再到位一点，假如你从华盛顿搬到旧金山，我把你华盛顿的房子包卖，你到了旧金山帮你包买，你的儿子、女儿长大后要买房子也包卖包买，把你一家人的房子的事情都包了，总之你一家房子的事情找我就对了。通过信息化，对客户的咨讯的掌控，可以把房地产朝这个方向去经营。而不是只是盖一栋房子进差一点原料少给一点工钱，多赚一些百分点，这样太辛苦。

 

下一个例子，各位口袋里面都有个手机，手机可以用来打电话，还有没有其他的用途，你是企业的老板，手机还有没有其他的用处？我告诉你啊，以后你会接到这样一个简讯，譬如说你走在一个电影院的附近，时间是晚上6：50，这电影院有部热门的电影，正要开演了，时间是7：00，然后你走在电影院50公尺方圆内，你会接到一个短讯，“何先生，我们电影院现在正在播放某某电影，如果你现在来买票，我还有很好的位置，还可以打对折”。因为电影院的产品是电影票，电影票就是你坐的位置，他讲的这电影只卖一半的票，表示还有一半的空位，他的这些产品就是这些位置，然后他的产品就有10分钟他的产品就要腐烂，因为电影一开演座位就泡汤了，只有在电影没有开演之前把票卖掉，所以你会接到短讯。或者哪天你走在超市的旁边，你也会收到这样的短讯：何先生，现在我们的牛奶在打对折，你现在进来买，买一送一，因为有300打牛奶再过一礼拜就要过期了。它必须要找到你，现在今后的手机不但知道你是谁，还可以知道你在哪里？我相信，太太们一定非常喜欢这种功能。因为手机不但认识你，也可以准确地告诉你在哪里，所以手机可以让你无所遁形，所以这科技的发展非常的迅猛。假如我是个工程师，我是负责维修复印机，我早上7：30出门，手上带个手机，今天本来要拜访三个客户，我在拜访第一个客户之前打开手机，公司告诉我第一个早上8：30去A公司，去看某一个机型6个月的维修，进门之前我把公司6个月的维修的操作手册在手机上迅速的做了个复习，这样进去，本来要一个多小时的活，因为我刚才复习过，所以我45分钟就干完了，然后出来，我打开我的手机去第二个客户，他是什么东西坏掉了，根据手机上显示公司的资料，如果是这类的问题的话，你先是进行检查第一种，然后再检查第二种。所以有时候修机器本来需要很久，但是因为你事先复习了，你只要两个小时就出来了。接着又去第三个客户。也就是告诉你，在你没有手机的时候，你作为一个维修工程师，你一天只能看3个客户，多了这个工具你一天可以拜访5个客户，老板付同一份薪水，你从原来的服务3个客户变成了服务5个客户，这是什么意思呢，这就叫我前面讲到的产值的增加，如何把工程师的产值提高，你后端的信息化作好，给他一个工具，你就可以把他产值提高。

 

最后，你如果要提升你的竞争能力，你一定要彻底改变以下3个地方，第一、你要改变如何管理你客户的习惯，就是你现在你有没有管理你的客户，你的客户的咨讯、信息摆在什么地方。第二、把你企业的流程无缝的连接在一起，内外沟通。第三、改进你使用信息的能力。这3个东西是任何企业也好，组织也好，你想提升竞争力你必须改变的三个思维和做法。

 

最后，我想在这里做个小广告，用友身为中国最大的一家软件公司，我们承诺，我们会给中国的企业提供一个最符合的中国企业的使用的ERP系统，作为一个中国的企业在加入WTO真正展开全球化竞争。

 

谢谢大家！